Исследование Тайный Покупатель заключается в воплощении аудитора в роль обычного клиента. Лица, претендующие на эту роль подбираются с учетом профиля исследования. После полного обучения и ознакомления со стандартами компании посещают специализированные точки и в соответствии с установленным сценарием проводят оценку поведения по областям компетенции, как клиенты обращаются к сотрудникам с типичными проблемами, жалобами (подбираем индивидуально Таинственного Гостя по возрасту или национальности), анализируя поведение сотрудников, охваченных исследованием.
Узнать подробнее об услуге "Тайный клиент" можно на http://contact-call.com/outsourcing
Задачей аудитора является привлечение внимания, в частности, к:
- профессиональному подходу персонала к клиенту
- способу общения работника с клиентом
- соблюдения стандартов компании
- другие аспекты, определяются индивидуально с заказчиком
Затем аудиторы заполняют подробную анкету онлайн, на основании которых координаторы сформируют отчет для вашей компании.
Наши региональные координаторы - это люди, имеющие опыт в обслуживании клиентов. Благодаря чему используются профессиональными знаниями при создании сценариев визитов и составлении отчетов.
В итоговом отчете будут представлены подробные сведения, касающиеся вашей поездки, наблюдения и выводы. Кроме того, постараемся найти, что необходимо улучшить, что добавить, а от чего следует отказаться, чтобы повысить уровень качества обслуживания клиентов.
Этапы исследования:
- согласование с клиентом деталей исследования
- составление сценария визита и шкалы оценок персонала
- выбор и подготовка соответствующих аудиторов
- реализация тестирования по сценарию
- опрос с выбором
- создание окончательного отчета для клиента
Подлежат оценке:
- первое впечатление
- исследование потребностей клиента
- методы продаж/ обслуживания клиентов
- знания продукта
- построение отношений с клиентом
- процесс завершения продаж/ сделок
- последние впечатления
- сохранения лояльности отдела обслуживания клиентов/ продаж.
